oberon_itblog (oberon_itblog) wrote,
oberon_itblog
oberon_itblog

CCWF 2011: чего хочет бизнес?

 Вот и закончился Call Center World Forum 2011. Организаторы и участники выставки подводят итоги, а наш блог тем временем начинает публикацию серии материалов о наиболее интересных моментах, связанных с участием компании Oberon в этом мероприятии.

Пленарная сессия конференции вполне ожидаемо была посвящена тенденциям рынка. Не секрет, что вендоры, представители крупных зарубежных компаний на подобных мероприятий склонны порассуждать скорее о том, что нас ждет завтра, активно пытаясь предсказать, куда пойдет рынок, предвосхитить «горячие тренды» будущего. Поскольку Oberon занимается практической реализацией проектов, и наше видение ситуации ближе к тому, что происходит на рынке в действительности, мы не уходили в «облака», не говорили вслед за многими выступающими о перспективах интеграции социальных сетей в бизнес-процесс взаимодействия с клиентом. В наших выступлениях речь шла о темах дня сегодняшнего, о том, что мы наблюдаем в реалиях российской действительности.



Константин Чернокожин, ведущий менеджер по продажам телекоммуникационных решений Oberon, рассказал собравшимся о кардинальной смене подхода в деле обслуживания клиентов. Сейчас наблюдаются лишь косвенные признаки, но процесс, что называется, пошел, и тренд вполне очевиден. Бизнес стремится к формальному выделению процессов обслуживания клиентов из собственной структуры. Это означает, что подразделения, призванные обеспечить качество этого процесса, становятся поставщиками сервисных услуг, являются подрядчиками для бизнеса. Заказчика – будь то крупный ритейлер, банк, государственная организация – процесс обслуживания мало интересует – важен результат.

К тому же компании все чаще рассматривают клиентское обслуживание комплексно, в рамках единой концепции. Контакт-центр, работа с клиентом в офисе, самостоятельное взаимодействие клиента с компанией через инфокиоски, системы самообслуживания – всего лишь разные каналы предоставления услуг. Но до сих пор работа с заказчиком, с точки зрения бизнеса – необходимый элемент системы управления лояльностью, процесс с понятными задачами, но очень туманными, пока, метриками.
Правда, если раньше клиентское обслуживание воспринималось исключительно сквозь призму расходной части бюджета, а соответствующие подразделения были центром затрат и ничем иным, сегодня все большую популярность приобретает сервисная модель управления. Здесь работа с клиентом встроена в систему бизнес-целей, у процесса взаимодействия с клиентом появляются четкие критерии оценки эффективности.

Как показывает практика, сервисная модель позволяет преодолеть косность застарелых структур. Бизнес готов платить, готов инвестировать в развитие клиентского обслуживания, но лишь тогда, когда результат можно «потрогать». Тогда центр затрат становится центром доходов. Это не значит, конечно, что контакт-центр начинает продавать свои услуги. Мы говорим о другом – сам процесс обслуживания трансформируется, а финансовые потоки от заказчика к подрядчику превращаются из затрат в инвестиции.
Вспомним, что большинство центров обслуживания клиентов эволюционировали в пределах жестких систем управления, под определенные задачи последовательно создавались конкретные бизнес-процессы, подбирались люди. В современных условиях мобильного, быстро меняющегося окружения подобные структуры просто не в состоянии переориентироваться, подстроиться, включиться в тренд. Характерный пример – внедрение технологий видеосвязи для коммуникации с клиентом. При всех преимуществах видео его используют очень ограниченно – развитие идет не от целей бизнеса, а от возможностей центров обслуживания клиентов. Понятно, что в условиях сервисной модели подобное просто невозможно. Первичны цели, а реализация – вопрос грамотных вложений под прогнозируемый эффект.

Как мы уже говорили, бизнес стремится придать процессу обслуживания клиентов большую гибкость, финансовую прозрачность. С этим связан третий тренд – активное стремление бизнеса переложить часть расходов по обслуживанию клиентов на плечи самих клиентов. Ведь любая система самообслуживания – это прямая экономия, это сокращение издержек на наиболее критичную для современного бизнеса часть взаимодействия – удержание клиента.

Впрочем, об этом наша следующая зарисовка…
Tags: мероприятия, тенденции
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment